Telefonansage richtig formulieren – kurz, klar und gut verständlich
Nennen Sie zuerst die Firma, dann den Anlass, dann die nächste Handlung. Kurze Sätze, höchstens ein Kontaktweg, Zahlen so geschrieben, wie sie gesprochen werden.
Text vorbereiten1. Zuerst Firma, dann Anlass
Der erste Satz beantwortet die Frage, die jeder Anrufer zuerst hat: Bin ich richtig? Erst danach folgt der Grund der Ansage. Wer mit „Leider ist gerade niemand erreichbar“ beginnt, lässt den Anrufer zwei Sekunden im Unklaren.
Besser
„Willkommen bei der Musterfirma GmbH. Unser Büro ist derzeit nicht besetzt.“
Schwächer
„Leider können wir Ihren Anruf momentan nicht persönlich entgegennehmen. Sie sind verbunden mit der Musterfirma GmbH.“
Die wichtigste Information kommt erst im zweiten Satz.
2. Kurze Sätze
Am Telefon gibt es kein Zurückblättern. Was in einem Satz zu viel steht, ist verloren. Ein Gedanke pro Satz – das klingt beim Lesen fast zu einfach und ist beim Hören genau richtig.
Besser
„Sie erreichen uns montags bis freitags von acht bis siebzehn Uhr. Gerne können Sie uns jetzt eine Nachricht hinterlassen.“
Schwächer
„Da wir montags bis freitags von acht bis siebzehn Uhr für Sie da sind, Sie uns aber gerade außerhalb dieser Zeiten erreichen, bitten wir Sie, uns eine Nachricht zu hinterlassen, damit wir zurückrufen können.“
Ein Satz, vier Informationen – nichts bleibt haften.
3. Zahlen und Uhrzeiten sprechbar schreiben
Eine Sprachausgabe liest, was dasteht. Schreiben Sie deshalb so, wie Sie es sagen würden. Das gilt für Uhrzeiten, Rufnummern, Datumsangaben und Internetadressen.
- 17:30 → „siebzehn Uhr dreißig“
- 07.01. → „siebter Januar“
- 0821 710581-0 → Ziffern einzeln, mit Pausen
- muster-firma.de → „muster Bindestrich firma Punkt de“
Weil sich das nicht immer voraussagen lässt, gehört das Vorhören zum Schreiben: Sie hören die fertige Ansage kostenlos und ändern, was schief klingt.
4. Nicht zu viele Kontaktwege
Ein Kontaktweg wird behalten, zwei konkurrieren, drei werden vergessen. Entscheiden Sie sich für den Weg, den Sie wirklich betreuen – und nennen Sie nur den.
5. Kein unnötiger Werbetext
Wer anruft, hat ein Anliegen. Eine Ansage ist kein Werbeplatz, sondern eine Wegbeschreibung. Auszeichnungen, Sortimentshinweise und Slogans verzögern nur die Information, auf die gewartet wird.
6. Handlungsaufforderung ans Ende
Der letzte Satz sagt, was der Anrufer jetzt tun soll: warten, eine Nachricht hinterlassen, später anrufen oder die Website besuchen. Genau eine Handlung – nicht drei zur Auswahl.
Vollständiges Beispiel
„Willkommen bei der Musterfirma GmbH. Sie erreichen uns montags bis freitags von acht bis siebzehn Uhr. Außerhalb dieser Zeiten hinterlassen Sie uns gerne eine Nachricht mit Ihrer Telefonnummer – wir rufen zurück.“
Firma, Zeiten, eine Handlung. Rund 20 Sekunden.
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Fragen zur Formulierung
Wie viele Wörter sind eine halbe Minute?
Etwa 70 bis 80 Wörter, je nach Sprechtempo. Als Faustregel: zwei bis drei Sätze sind rund zehn Sekunden. Im Generator sehen Sie die Länge, bevor Sie sich entscheiden.
Darf ich Werbung in die Ansage nehmen?
Technisch ja, sinnvoll selten. Wer anruft, hat ein konkretes Anliegen und wartet auf die Information, wie es weitergeht. Ein Werbesatz davor verzögert genau das und wird als Zeitverlust wahrgenommen.
Wie schreibe ich Zahlen und Internetadressen?
So, wie sie gesprochen werden. Aus 0821/710581-0 wird „null acht zwei eins – sieben eins null fünf acht eins – null“. Aus einer Internetadresse mit Bindestrich wird „... Bindestrich ...“ ausgeschrieben. Danach im Generator anhören und nachjustieren.
Sollte ich den Firmennamen am Anfang oder am Ende nennen?
Am Anfang. Der Anrufer muss zuerst wissen, dass er richtig verbunden ist – erst danach interessiert ihn der Rest. Am Ende steht die Handlungsaufforderung.